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首问负责制度

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首问负责制度

一、为改进工作作风,提高服务质量,提升服务效能,树立公司形象,遵循方便用户的原则,特制定本制度。 
二、首问负责制是对第一位接受客户咨询或办理事项的工作人员,对不论属于或不属于本人职责范围的,都应热情接待,给予办理和答复或指引到有关办事部门,不得以任何借口推诿、敷衍或隐瞒,不耍态度。
三、首问责任人是指第一个接待到本公司办理业务、咨询或投诉的客户的工作人员。
四、执行要求:
1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等事宜,在首问责任人职责范围内能够解决的,首问责任人应当及时办理,一次性告知有关事项,必要时提供有关资料、表格等,热情耐心地解答对方的询问。 
2、对办事人提出事宜,不属于首问责任人职责范围的,首问责任人应当热情相待;属于本公司职责范围的,应主动告知与责任部门联系,必要时应为对方联系有关工作人员;属于本部门职责范围的,但有关责任人不在或联系不上的,将办事人的姓名、联系电话及相关内容进行登记,由首问责任人在规定时限内转交给有关责任部门或责任人。有关责任部门或责任人尽快与办事人联系,在规定时限内处理办结。 若有特殊情况,不能在规定时限内处理办结的应与办事人说明情况。
3、办事人办理的事宜不属于本公司职责范围的,首问责任人应当耐心解释,并尽自己所知给予指导和帮助。 
4、首问责任人在接待办事人时,应文明礼貌、热情大方,使用文明用语。不得推诿、拒绝或拖延处理时间,要充分体现水司工作人员良好的品质素养。 
5、首问责任人须对受理的事项进行正常流转、跟踪督办和回访。
6、首问责任制要求全体工作人员必须熟悉本公司业务内容和业务流程,明确自己的岗位职责;强化职业道德意识,树立为民服务的思想;加强业务学习,提高业务技能,不断提高办事效率。 
五、责任追究
在处理来访、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,有下列情节者,经查实,应根据公司相关考核制度处理。
1、首问责任人未按规定将办事人的事项进行正常流转的; 
2、有关责任部门或责任人未在规定时限内处理办结(有特殊说明的除外),首问责任人没有及时跟踪督办的; 
3、对办事人要求办理事项推诿扯皮,不负责任的; 
4、对办事人态度恶劣,使用文明忌语的。 

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