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处理投诉运行细则

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张家港市给排水公司
社会服务承诺制度处理投诉运行细则

一、公司成立社会服务承诺制度工作领导小组。
1、社会服务承诺制度领导小组
组长:宋正明 副组长:许玉忠 
组员:金永昌 许龙平 范正华 卢东亮 蒋健明 
张柱刚 郭 民 徐 峰 宋宗德 王少华 季惠平
2、社会服务承诺制度工作领导小组办公室办公地点设在公司办公室,(市区长泾路8号)负责受理用户投诉。
二、受理人在接到投诉后,详细询问,并认真做好记录。及时按照公司社会服务承诺实施细则内容和部门职责,将投诉内容转至相关责任部门。
三、责任部门接到投诉后,应立即与投诉人取得联系,进行现场调查,能够解决的即时给予明确答复;对于承诺范围内的投诉,应在承诺时限内完成;重大问题及时向上级报告,并按上级要求,限期办理。
四、责任部门在处理完毕后,及时将处理过程、结果等相关信息反馈至公司社会服务承诺制度工作领导小组办公室。
五、受理人收到反馈信息后,进行回访并认真记录。
六、受理人对投诉处理完毕后,将投诉内容、处理过程、处理结果及回访情况详细向公司社会服务承诺制度工作领导小组汇报,并根据实施细则,提出对投诉的处理及对责任人或责任部门的处罚建议。
七、公司社会服务承诺制度工作领导小组视违诺情况作出处罚决定。并定期对投诉情况进行总结考评。

社会服务承诺制度运行示意图

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